( FEEL ) ー Почувствуй ー Техники активного слушания: эмоциональное присоединение, не перебивать, зрительный контакт, задавать уточняющие вопросы
( EMPOWER )ー Предоставь решение ー Расскажите гостю, как вы можете исправить ситуацию и сделайте это сразу
( ENGAGE ) ー Включись в ситуацию ー Дай гостю понять, что мы понимаем, что ситуацию уже не решить, но мы очень хотим, чтобы гость остался в хорошем настроении. Используй свои сильные стороны
в коммуникации, дай гостю понять, что нам не все равно. Сделай так, чтобы гость получил то, чего не ожидал
( LOOK BACK ) ー Вернись с ОС ー Сформируй решение с руководителем. При возможности поделись с гостем решениями с указанием срока и/или результатами

( ФРАЗЫ-ПОМОЩНИКИ В РАБОТЕ С ТЕХНИКОЙ )
🔝 «Такая ситуация неприемлема для нас»

🔝 «Я очень хочу вам помочь, поделитесь пожалуйста, что случилось? Какая ситуация у вас произошла?»

🔝 «Мы приносим свои извинения от лица ресторана и также от меня лично»

🔝 «Я вас понимаю, это очень неприятная ситуация»

🔝 «Для нас очень важно, что вы говорите, у нас есть решение...»

🔝«Дайте мне пожалуйста 5 минут, и я вернусь к вам с решением»

🔝 «Я понимаю, что мы доставили вам дискомфорт и мы уже не можем это исправить. Но я очень хочу, чтобы вы остались в приятном впечатлении о нас»

🔝 «Я понимаю, что мы уже не исправим ситуацию, но я хочу сделать вам приятно. Вам от нас подарки...»

С помощью техники ( ТЕРМОМЕТР ) можно регулировать эмоциональное состояние гостя. Для этого вам необходимо быть на градус-два  выше или ниже эмоционального состояния гостя

Если к вам пришел гость с нейтральным настроением ( ДЕЛЕНИЕ0 ), вам необходимо вести общение с ним на градус выше. Если гость пришел в негативном состоянии
( ДЕЛЕНИЕ-1 ), то необходимо продолжать обслуживание не слишком весело, и не негативить, т.е по шкале 0

Если пришли 2 человека, необходимо находиться между их эмоциональным состоянием. Например один гость -1,  другой +3, то вы должны быть где-то на шкале +1. Делаем мы это для того, чтобы чувствовать эмоциональное состояние гостя и иметь возможность его изменить ー когда ты находишься на уровень выше эмоционального состояния гостя, он тянется к тебе и его настроение растет вверх; когда гость слишком активен и эмоционально возбужден - ты на деление ниже - гость также тянется к тебе и становится немного спокоен

 Важную роль играет твое настроение, тембр голоса, тон, улыбка и взгляд глаза в глаза и эмоциональное присоединение

( ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА В СЕРВИСЕ )

( ДЕЛЕНИЕ-1 ) ー Максимально спокойно, уверенно, без лишних эмоций, демонстрируем только профессионализм. Этими проявлениями, высоким качеством блюд и благоприятной атмосферой поднимаем температуру Гостя

( ДЕЛЕНИЕ0 )  ー Стандартный уровень сервиса, проявление дружелюбия и любви в умеренном количестве. Постепенное повышение градуса Гостя до максимально плюсового
( ДЕЛЕНИЕ+1 ) ー Максимальный уровень сервиса и дружелюбия. Использование всех возможных техник и методик для проявления любви и заботы

Конфликт с гостем - всегда ЧП. Задача сотрудников ー быстро среагировать и не допустить развития лестницы аффекта, мы всегда делаем больше, чем Гость ожидает от нас

( ЛЕСТНИЦА АФФЕКТА ) описывает постепенное усиление эмоциональной реакции Гостя: от лёгкого раздражения до открытой агрессии.
Этот инструмент позволяет официантам и менеджерам вовремя оценить уровень напряжения Гостя, понять глубину его недовольства и подобрать верную стратегию общения.
Ключевая особенность модели — учёт индивидуальных особенностей Гостя: реакция на одинаковые ситуации всегда зависит от темперамента. Например, одни Гости могут долго сохранять умеренное недовольство, тогда как другие переходят в состояние гнева буквально за несколько минут.

На каждой ступени свое лицо, решающее конфликт:

📌 ( НЕДОВОЛЬСТВО И РАЗДРАЖЕНИЕ ) ー сервисный сотрудник

📌 ( ЗЛОСТЬ И ГНЕВ ) ー менеджер

📌 ( АФФЕКТ ) ー управляющий

Степень нарушения может быть легкая/средняя/высокая. Стадия зависит от темперамента человека, каждый стартует с разной ступени

Подробнее о том, как определить стадию Гостя по лестнице аффекта, какие действия предпринимать и что говорить, узнай

по данной ссылке ( НА ОСНОВНОЙ СТАНДАРТ )