( ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС )

Это техника, которая помогает войти в зону доверия и расположить к себе гостя, считать его настроение

( УСТАНОВИ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ ) ー Доброжелательно посмотри в глаза Гостю, улыбнись
Добрый день, добрый вечер, рад видеть вас в ресторане "Дачники"!

( СЧИТАЙ НАСТРОЕНИЕ ГОСТЯ ) ー Определи, в каком он настроении находится с помощью "термометра настроения Гостя". Если гость "очень холоден" достаточно легкой улыбки и спокойного голоса, чтобы его сделать "теплее". Если Гость "горячий" можно включить малую беседу, широкую улыбку, звонкий голос
Холодный Гость: Добрый день, рады, что вы у нас!
Теплый Гость: Нам очень приятно, что вы к нам сегодня заглянули, добрый день!
Горячий Гость: Рады видеть вас, у нас сегодня прекрасный день, потому что вы с нами!

( ОТОБРАЗИ ДЕЙСТВИЯ ГОСТЯ ) ー Подстройся по всем каналам коммуникации: на улыбку ответь улыбкой, на кивок ответь кивком
Говорите на языке Гостя, повторяйте те слова (акценты), которые говорит (выделяет) он

( ВОЙДИ В ЗОНУ ДОВЕРИЯ ) ー Используй технику small-talk - расположи Гостя к себе за счет непринужденной беседы, легкого комплимента
Знаю, что Вы сегодня первый раз у нас. Расскажите, как нас нашли? Почему выбрали нас?
Как прошли Ваши выходные? Как провели отпуск?

Это умение смотреть в глаза Гостю, находить его взгляд и сканировать зал для того, чтобы понять, нужен ли сейчас Гостю официант

( НАБЛЮДАЙ ) ー Внимательно смотри за Гостями в зале (кто из Гостей ищет взглядом). При выявлении потребности, оперативно подойди к Гостю

( БУДЬ ОТКРЫТ ) ー В процессе общения с Гостем используй открытые позы и жесты. Поддерживай зрительный контакт с Гостем непрерывно – столько, сколько потребуется Гостю

Это движение навстречу Гостю, желание показать, как мы его ждали и насколько рады его видеть

( ПРОЯВИ РАДУШИЕ ) ー Сделай шаг навстречу с приветствием. Используй открытые позы, жесты (раскрытые руки). Пропусти Гостя вперед, тем самым проявив уважение

Это радушное беспокойство о Госте, комплекс действий по отношению к нему с целью заботы

( ПРОВОДИ ГОСТЯ ) ー если он ищет станцию (прим. где помыть руки)
Позвольте я провожу Вас

( ПРОЯВИ ВНИМАНИЕ ) ー Принеси плед, подушку, подставку для сумки и т.д.
Пожалуйста, плед для Вас. Мне показалось, Вы немного замерзли...

( ПОМОГАЙ С РАСКЛАДКОЙ/РОЗЛИВОМ ) ー Разливай чай/воду по бокалам. Раскладывай общие блюда по тарелкам

( РЕШАЙ ПРОБЛЕМЫ ГОСТЯ СРАЗУ ) ー Сразу решай любую проблему Гостя. Находи альтернативные пути решения
Если у Вас аллергия на глютен, мы сейчас подберем для вас такое блюдо, чтобы вы могли полноценно пообедать

Это непринужденный разговор на отвлеченные темы. C помощью таких бесед можно избежать неловких пауз, познакомиться с Гостем, проявить внимание и заботу. Цитирование, интересный рассказ. информирование, позитивная констатация 

( ПРОЯВЛЯЙ ИНТЕРЕС ) ー Внимательно слушай Гостя. Задавай вопросы по теме беседы
"Вы говорили о своем любимом блюде, которое готовила бабушка. Это были сырники, верно?"

( УЧИТЫВАЙ ТИП ГОСТЯ ) ー учитывай типологию Гостей, мотивы их посещений и температуру

( ЕСЛИ ГОСТЬ ГОВОРИТ НА ЗАПРЕЩЕННУЮ ТЕМУ )  
Не соглашаемся с гостем, не высказываем свое мнение по данной теме. Стараемся увести разговор на другую тему. Предлагаем гостю то, что ему поднимет настроение (блюда/ напитки)
"Да, я вас понимаю, я тоже расстраиваюсь когда плохие новости/ когда моя любимая команда проигрывает"
"К своему сожалению, я совершенно не разбираюсь в данном вопросе"
"Давайте я скрашу ваш вечер/приготовлю для вас любимый коктейль/ блюдо/ напиток"

( О ЧЕМ ГОВОРИМ С ГОСТЕМ )
✅ Цитируй (вспомни фразу Гостя).
✅ Поделись интересным рассказом (легенды о блюде, ресторане).
✅ Информируй (рассказать интересные новости ресторана).
✅ Используй позитивную констатацию (простые разговоры
про погоду)

( О ЧЕМ ГОВОРИТЬ НЕЛЬЗЯ )
❌ Политика
❌ Национальность
❌ Спорт
❌ Дуальные темы (темы, в которых могут быть разные точки зрения с гостем)
❌ Религия
❌ Covid

Это обратная связь от Гостя по качеству блюд и напитков. А также это ключевая техника предотвращения конфликтных ситуаций

( КОГДА ДЕЛАТЬ ЧЕК-БЭК ) ー  Первый подход к Гостю с чек-бэком осуществляется после того, как один из Гостей съел 1/3 блюда, и сопровождается подачей зубочисток. Такой своевременный подход совершается с целью выявления жалоб со стороны Гостя, при их наличии, для возможности оперативно исправить недочет, или любых иных доп. запросов. 

( ПРАВИЛА ВЗЯТИЯ ЧЕК-БЭКА )
📌 Задавай открытые вопросы 
📌 Вопросы должны быть с конкретикой (о вкусе, сочетании, текстуре, аромате, интерпретации)
📌 В процессе общения используй открытые позы и жесты, поддерживай зрительный контакт. Мимикой отображай вовлеченность и заинтересованность

( ГОВОРИ ПРАВИЛЬНО )
✅ "Как вам сочетание апельсинового фреша и эспрессо?"
✅ "Поделитесь первым впечатлением о блюдах/напитках"
✅ "Что скажете о прожарке стейка? Удалось ли нам попасть в нужную для вас?"
✅ "Как вам моя рекомендация? Оправдало ли блюдо/напиток ваши ожидания?"

( ВОТ ТАК МЫ НЕ ДЕЛАЕМ )
❌ "Вам все понравилось?"
❌ "Все было вкусно?"
❌ "Вы полакомились?"
❌ "Вам что-то не понравилось?"